Выбор crm-системы

Основные преимущества CRM

1. Контакты

Первое, оно же главное, преимущество – это эффективная организации ваших контактов – отсюда, собственно и название CRM (Customer Relationship Management, или Система управления взаимоотношениями с клиентами). Ваша компания растет и развивается, и в дальнейшем, возможно, вам придется структурировать работу с данными. Наглядный обзор контактов поможет проще и быстрее запускать все процессы.

2. Отчеты о продажах

CRM-система помогает отслеживать продажи за счет различных метрик, таких как звонки клиентов или заключенные сделки. Эти данные используются в управлении воронкой продаж.

Софт для CRM помогает отслеживать и визуализировать метрики эффективности в профилях контактов, так вы сможете идентифицировать потенциальных клиентов на каждом этапе воронки и расширить клиентскую базу. Отслеживание охвата аудитории и заказов также помогает в управлении доходами.

3. Сегментация клиентов

Сегодня одна из самых важных задач digital-маркетологов и команд продаж – сегментация клиентов. Это возможность персонализировать и разбить аудиторию потенциальных клиентов по нескольким параметрам, как то: размер сделки, местонахождение и прочее. Так команда продаж будет знать, на чем лучше сосредоточиться.

Что делает CRM-система?

Если к настоящему времени вы думаете, что все это звучит хорошо, но что на самом деле делает CRM-система и для чего она используется? Вот упрощенный список:

Создает ориентацию на клиента

• Помогает мгновенно найти каждого клиента, контакты и общение
• Улучшает послепродажное обслуживание и поддержку
• Повышает лояльность и удержание клиентов

Увеличивает продажи и прибыльность

• Классифицирует и определяет приоритеты лидов
• Отслеживает ваши лиды от начала до конца
• Автоматизирует ваш процесс продаж
• Управляет вашими задачами и встречами

Создает централизованный хаб со всем в одном месте

• Создает полную видимость, которая положит конец дублированию
• Улучшает командное и межкомандное сотрудничество
• Облегчает удаленную работу
• Оптимизирует ваши процессы за счет интеграции других систем

Обеспечивает понимание и отчетность

• Точные, подробные отчеты и прогнозы
• Анализ активности клиентов
• Управление маркетинговой ROI

Каждый в вашей организации может видеть все взаимодействия с контактом в системе, включая его сообщения, что он купил и когда, сколько заплатил, а также многое, многое другое. Если, конечно, вы не хотите ограничивать, кто что видит, с уровнями прав пользователей!

Wrike

Система позволяет эффективно распределить рабочий процесс и качественно управлять проектами. В целом это помогает целенаправленно развивать бизнес и контролировать финансовые вопросы.

Для управления проектами система позволяет:

• расставить задачи и определить их приоритетность;
• формировать диаграммы и отчеты для определения эффективности работы;
• организовать совместную работу между отделами и удаленным сотрудниками;
• устанавливать сроки изготовления, поставки, реализации задачи;
• создавать и запускать маркетинговые стратегии.

Для каждого функционального модуля есть соответствующий раздел с понятными инструкциями и советами.

В системе доступно расширение для Adobe Creative Cloud, с помощью которого можно визуализировать свои планы и задачи, разработать концепцию от первых идей до согласования проекта.

Система очень гибкая в плане интеграции с другими приложениями — выбор очень большой:

На какие особенности следует обратить внимание?

Необходимые вам функции зависят от вашего бизнеса, и помните, что не все CRM-системы одинаковы. Существуют разные уровни функций от самого простого до тех, которые имеют все навороты. Цена, вероятно, будет ключевым фактором, но также стоит подумать, какие функции вам действительно нужны. CRM-система с функциями, которые вы никогда не используете, будет сложнее, дороже и, вероятно, ограничит ее простоту использования пользователями – одна из наиболее цитируемых причин неудач использования CRM.

Основные функции CRM

Базовая CRM будет включать управление контактами и управление возможностями. Это позволит вам мгновенно находить своих клиентов и прошлые сообщения, а также отслеживать потенциальных клиентов.

Однако есть много мелких дополнений, которые могут существенно повлиять на то, как вы используете CRM. Например, поищите то, которое вы можете настроить с помощью собственных полей и настроек, чтобы отразить ваш процесс продаж.

Интеграция электронной почты

В идеале вам понадобится интеграция электронной почты. Это автоматически будет захватывать ваши электронные письма, отправляемые и исходящие от ваших контактов, давая полную историю вашего общения.

Отчеты

Удивительно, но многие CRM-системы для малого бизнеса не содержат особых средств отчетности, если таковые имеются. Лучшие системы будут включать в себя отчет прогноза продаж, а также листинговый отчет для специальных операций. Если вы не можете получить доступ к аналитическим данным своей CRM, она становится не чем иным, как системой управления контактами.

Автоматизация

На современном рынке даже для малого бизнеса автоматизация CRM становится обязательной. Автоматизация помогает повысить эффективность и производительность за счет автоматизации ручных процессов. Различные действия в CRM запускают рабочие процессы для выполнения задачи в соответствии с набором правил, которые вы определяете. Это может означать запуск процесса выставления счетов при закрытии продажи или напоминание по электронной почте, когда истекает срок гарантии.

Вы также можете использовать автоматизацию и интеграцию для передачи данных между различными системами, которые вы используете, обновления и синхронизации информации о клиентах. Здесь вы можете использовать встроенную интеграцию через API или использовать платформу интеграции.

Маркетинговая интеграция

CRM со встроенным маркетингом позволяет вам запускать кампании по электронной почте прямо из вашей системы и записывать взаимодействие ваших контактов обратно в их учетную запись. Со временем вы накопите ценную информацию об их поведении и интересах, которая позволит вам лучше удовлетворять их потребности в будущем.

КОПНЁМ ГЛУБЖЕ

Мало? Согласен. Систем в мире существует много. Выше мы изучили негласный ТОП в индустрии учёта клиентов. Но если начать копать глубже, то можно найти ещё не один десяток. Чтобы вы не тратили на это время, я подготовил этот список. Правда, без совсем начинающих сервисов.

Также хочу обратить ваше внимание, что в мире, помимо русскоязычных, есть ещё огромное количество англоязычных ЦРМ. Но вы меня хоть убейте, ну не верю я, что в обычном русском бизнесе можно успешно внедрить CRM на английском языке

На русском то сложно внедрить, а тут другой язык. Поэтому такие системы как ZohoCRM, Salesforce, BaseCRM просто отсутствуют в списке выше (хотя это очень достойные кандидаты).

У некоторых CRM вы можете увидеть цены по 300-400 рублей в месяц. “Как круто и дешево!”, скажете вы. Но не забывайте, что это стоимость за 1 пользователя.

То есть если у Вас в компании 3 менеджера по продажам и 1 РОП, то CRM будет обходиться уже в 1200-1600 рублей в месяц. Поэтому не попадайтесь на манипуляции маркетологов.

CRM-система для маркетинга — выбор и возможности

Привлечение новых клиентов, повышение лояльности постоянных, анализ эффективности маркетинговых кампаний – главные задачи CRM для маркетинга. Система должна обладать достаточным функционалом для достижения поставленных задач. Выбор CRM-системы заключается в подборе решения, максимально функционального для Вашего бизнеса.

Описание основных функций:

портрет клиента — максимально подробная информация о клиенте: каналы коммуникации, история покупок, интересующие товары, просмотренные товары и др. информация. Эти данные помогут сделать лучшее предложение по наиболее оптимальному каналу связи (звонок, сообщение, письмо);

Портрет клиента Creatio

Портрет клиента salesforce

Портрет клиента Pipedrive

• триггерные кампании — запуск кампании, основываясь на действиях покупателя или посетителя сайта. Например, отправка письма о скидке на просмотренный товар, напоминание о незавершенной покупке, когда товар уже в корзине. Запуск триггерной кампании по событию – день рожденья клиента, регистрация на сайте;
• скоринг и квалификация лидов — возможность оценивать степень готовности потенциального клиента к покупке. По заданным правилам система автоматически разделит лидов на тех, кого можно переводить в продажу и тех, кто нуждается в дополнительном взращивании. Правила создаются исходя из данных, полученных при взаимодействии с клиентом (действия на сайте, реакция на рассылку, участие в мероприятии и др.);
• email маркетинг и массовая рассылка — пожалуй, один из основных инструментов маркетолога в 2018 году. Массовые рассылки с выгодными предложениями стали ежедневной практикой, анализ отклика позволяет изменять рекламные стратегии. Функционал CRM даёт возможность сегментировать аудиторию для рассылки, быстро подготавливать шаблон писем, настраивать индивидуальные обращения. Рассылка email дешевый способ для привлечения новой аудитории или возвращения потерянной. При помощи UTM-меток оценивают конверсию и путь клиента, приведенного с помощью рассылки;

Работа с email в различных CRM

Интеграция с почтой в Мегаплан

Интеграция почты в Битрикс24

Отправка почты amocrm

• подготовка к мероприятиям и выставкам — подбор целевой аудитории, согласование бюджета на участие, совместная работа над презентацией. Система поможет ускорить подготовку и оценить эффект от проведенного мероприятия. Удобные маркетинговые календари позволяют планировать квартальные и годовые планы по участию в онлайн или офлайн событиях;
• анализ источников потенциальных клиентов — функция помогает оценивать результаты рекламы. Маркетолог может определить наиболее и наименее затратные кампании по привлечению лидов, высчитать среднюю стоимость нового клиента. Эта возможность позволяет изменять стратегию развития, отключать неэффективные или слишком затратные каналы привлечения;

Грамотный выбор CRM-системы позволит увеличить показатели работы маркетингового отдела. Результат — снижение средней стоимости нового клиента, ускорение работы маркетологов, повышение качества рекламных кампаний.

Обзор топ CRM систем для малого бизнеса

Как и было сказано выше, большинство систем по управлению взаимоотношениями с клиентами концентрируются на определенных категориях и сферах ведения бизнеса. Некоторые стараются сфокусировать свои усилия на очень узком круге решаемых задач, а кто-то пытается охватить более широкий функционал.

Ниже рассмотрим составленный нами рейтинг CRM систем для малого бизнеса. В топ 10 CRM по популярности в России входят:

1. Битрикс24,
2. amoCRM,
3. «Мегаплан»,
4. Pipedrive,
5. Highrise,
6. Worksection,
7. bpm’online,
8. FreshOffice,
9. Salesforce,
10. Streak.

Менее популярные, но не менее интересные продукты компаний, не попавших в топ:

• 1С,
• SugarCRM,
• Microsoft Dynamics.

Сразу отметим, что рейтинги CRM основываются на комплексной оценке (удобство использования, простота внедрения, обеспечиваемый функционал и др.), однако, такая оценка не может отображать возможность внедрения указанных систем управления отношениями с клиентами в каждом отдельно взятом случае.

Рассмотрим подробнее возможности некоторых из них.

Битрикс24

Комплексное решение для организаций различного рода деятельности и масштаба. Это не просто CRM, а еще и полноценный интранет-портал с функциями социальной сети, возможностью постановки задач, контроля работы персонала, организацией обучения и многими другими возможностями. Тарифные планы зависят от набора функционала, количества бизнес-пользователей и версии (облачная или коробочная версия). Есть даже бесплатное предложение для микро-компаний с ограниченными возможностями. Имеющийся набор опций легко расширяется за счет установки отдельных приложений (есть как бесплатные, так и платные модули). По статистике самого сервиса, его услугами пользуется свыше 1,5 млн. компаний.

Мегаплан

В 2012 году был лучшим из таск-менеджеров, которыми пользовались российские web-студии для совместной работы над проектами. Сегодня «Мегаплан» — это CRM с широким функционалом для постановки и контроля задач любого уровня сложности. Система обеспечивает достаточный набор функций для работы с клиентами или сотрудниками копании любого масштаба. Приобрести можно как коробочную версию (с установкой на собственный сервер), так и облачную (SaaS) с оплатой помесячно за доступ каждого подключенного сотрудника. Интеграция с почтой становится возможной только на дорогостоящих тарифных планах («Клиенты и продажи», а также «Клиенты и продажи +»). IP-телефония в «Мегаплане» своя и есть возможность интеграции с двумя малоизвестными сервисами, доступ к функционалу открывается на тех же тарифных планах.

Что такое CRM-системы

У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу. Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж.

Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом.

По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.

Критерии выбора CRM системы

Перед покупкой CRM системы потребуется сравнить все имеющиеся программы между собой

Важно учитывать следующие критерии:

1. Возможные функции.
2. Наличие интеграции.
3. Тип хранения информации.
4. Легкость и удобство дизайна и интерфейса.
5. Наличие технической поддержки.
6. Наличие статистики и аналитические инструменты.

Внимание! Перед покупкой важно оценить, для каких целей приобретается программа. Владелец компании должен четко понимать, какие процессы желает автоматизировать и какие базы информации потребуются. Для надежности рекомендуется обратиться в техническую поддержку выбранной CRM и помочь определиться с выбором

Для надежности рекомендуется обратиться в техническую поддержку выбранной CRM и помочь определиться с выбором.

Критерии выбора

CRM-системы используются не только в бизнесе, но и в государственных учреждениях. Они значительно упрощают ежедневные операции, исключают возможность утери документов и помогают контролировать весь рабочий процесс. Для бизнеса такая система незаменима, так как она способствует тому, что обслуживание клиентов выйдет на новый уровень

При выборе CRM важно учитывать основные задачи компании, круг сотрудников, а также основные направления деятельности

Когда необходимо внедрение CRM?

Нет единой базы клиентов. Информация о клиентах, партнерах и поставщиках хранится в разных местах, поэтому труднодоступна совместного анализа. В такой ситуации при увольнении ответственного менеджера вы просто потеряете важную информацию о клиентах.
Не записывается история общения с клиентом. Без CRM-системы вы можете по нескольку раз спрашивать одну и ту же информацию, что снижает лояльность клиента.
Теряется информация внутри компании. Бизнес-процессы в таком случае сбиваются и работа компании тормозит, появляются жалобы и фиксируются убытки.
Не выполняются регламенты важных бизнес-процессов. Без автоматизации процессов не все задачи выполняются.
Компания нуждается в инструменте прогнозирования
Не ведется анализ клиентской базы. Не составляются отчеты по продажам и закупкам.
В отделе продаж творится хаос. Учет клиентов и сделок ведется на листе бумаги или в Excel. Поэтому вы часто упускаете ценные данные сделки или сами контакты, теряете задачи.
Работа сотрудников не эффективна. У вас нет возможности контролировать работу менеджеров по продаже, не ведется запись телефонных разговоров с клиентами. Вам трудно определить причину ухода клиента и найти ответственного за ситуацию.
Не фиксируются и теряются жалобы клиентов. Поэтому они своевременно не рассматриваются и не делятся по типам для аналитики.
Рутинная работа отнимает много времени. Вместо того, чтобы работать с клиентами, сотрудники переносят данные из одной базы в другую.
Вы не видите реальных показателей. Бизнес практически держится на вас. Вы не можете анализировать текущие показатели, так как не хватает оперативных данных. Вы не видите, какая маркетинговая кампания привела клиента и понимаете, что рекламный бюджет расходуется неэффективно.
Ваши конкуренты уже внедрили CRM

Вы обратили внимание, что сервис конкурента стал значительно выше и увеличился поток клиентов. Ваши конкуренты быстрее масштабируются.

Если ваша компания знакома с данными проблемы, то вам совершенно точно нужна CRM-система, которая поможет в их решении.

CRM-система для сервиса — выбор и возможности

Управление сервисом заключается в эффективной и оперативной обработке заявок клиентов, поступающих из разных каналов связи — звонков, сообщений, писем, портала обращений. CRM-система объединяет все каналы в едином интерфейсе, что позволяет обрабатывать обращения значительно быстрее. Интеграция телефонии, почты, мессенджеров совместно с базой знаний сокращает среднее время обработки обращения и повысить качество работы.

Описание основных функций:

• омниканальные коммуникации — интеграция с популярными почтовыми сервисами (Outlook, Gmail, Yandex, Mail.ru и др.), установка и работа с виртуальной АТС. Дополнения для взаимодействия через популярные мессенджеры и социальные сети;
• создание и настройка очередей заявок — автоматическая регистрация заявки и постановка в очередь. Правила расстановки приоритетов устанавливаются согласно заданным параметрам. Оператор обрабатывает заявки, согласно своей компетенции. Детальное описание обращения можно скрыть от оператора до взятия в работу, чтобы исключить игнорирование проблемных заявок;
• база знаний и каталог сервисов — каталог сервисов позволяет оперативно находить информацию о услугах центра. Например, стоимость и сроки ремонта, цена на комплектующие. Функции машинного обучения позволяют сохранять решения различных заявок и сохранять их в базу знаний. При возникновении похожих обращений CRM предложит автоматически решение, основываясь на базе знаний;
• работа с сервисными договорами — создание шаблонных договоров различных типов SLA, OLA, UC. Совместное редактирование и визирование, установка срока действия, добавление индивидуальных условий обслуживания, согласно сервисному договору. Возможность автоматической пролонгации;
• контакт центр (call center) — от скорости работы операторов первой линии во многом зависит удовлетворенность клиента при обращении. Длительное ожидание на линии или многоразовая переадресация между операторами снижают степень лояльности, что, в дальнейшем сказывается на повторные обращения. Симбиоз CRM и виртуальной АТС ускоряет работу благодаря направлению звонков к операторам, ранее общавшимся с текущим клиентом. В случае первого контакта с оператором, система автоматически покажет карточку клиента и историю взаимодействия с ним. Дополнительно, возможны записи звонков и их воспроизведение для решения конфликтных ситуаций или оценки работы операторов. Осуществляя выбор CRM обязательно уточняйте про работу со звонками внутри системы;

Единое окно работы оператора и телефонии в CRM

Очередь обращений в Битрикс24

Виртуальная АТС в amocrm

Звонки в Битрикс24

Окно работы оператора в SERVICE CREATIO

портал самообслуживания — не всегда человеку удобно обращаться с проблемой по телефону, многие предпочитают оставить заявку и самостоятельно отслеживать ход решения. Для удовлетворения таких клиентов в CRM встроен портал самообслуживания. Ресурс позволяет зарегистрировать обращение, написать комментарии и пожелании, отслеживать ход выполнения. На главной странице портала чаще всего размещается ЧаВо (часто задаваемые вопросы) или другие новости компании. Порталом могут пользоваться сотрудники внутри сервисного центра для регистрации обращений или заявок, связанных с организацией рабочего процесса. Например, заявка на обслуживание оргтехники или установку ПО;

Портал самообслуживания в некоторых системах

Портал самообслуживания в Service Creatio

Портал самообслуживания в MS Dynamics jpg

• обратная связь — получайте оценку работы сервисного центра от клиентов. Используйте полученные негативные или нейтральные отзывы для улучшения качества обслуживания;
• анализ работы компании и операторов — показатели количества обработанных, просроченных и неразрешенных обращений. Среднее время обработки, отчет по популярности и тематике заявок, наиболее популярные каналы обращений. Показатели работы каждого менеджера и подразделений в целом. Статистика в большинстве CRM отображается в графических дэшбордах, удобных к просмотру каждому сотруднику.

Лучшие из лучших

Некоторые из современных CRM систем не требуют покупки сервера и услуг системного администратора, поскольку используют облачные решения. Многие из них имеют компоненты расширения или могут быть кастомизированными. Они отлично функционируют в браузере, на мобильном телефоне или планшете. Ежегодно составляемый рейтинг CRM систем позволяет выбрать лучшие варианты из этого многообразия предложений. Список самых популярных платформ возглавляют Битрикс 24, Bmp online, amoCRM и Мегаплан.

Битрикс 24

Крупная универсальная СРМ-система, обладающая широким функционалом для автоматизации работы в любой компании.

Возможности позволяют:

• проводить учёт клиентской базы;
• контролировать эффективность продаж;
• вести необходимую документацию;
• управлять коммуникациями, задачами и проектами.

Bmp online sales

Сервис с набором готовых онлайн-инструментов. Имеет лаконичный интерфейс, встроенную телефонию, библиотеку процессов, удобную форму работы с документами. Проектное управление представлено двумя разделами – задачи и проекты. Функционал позволяет создавать свои бизнес-процессы.

amoCRM

Давно входит в топ лучших. Представляет собой облачную программу, не требующую больших затрат на внедрение. Она предназначена для ведения клиентской базы. Имеет простой, интуитивно доступный интерфейс и набор необходимых функций – позволяет отслеживать продуктивность работы сотрудников, составлять отчёты, строить воронки продаж и аналитику, осуществлять рассылки клиентам.

Мегаплан

Сервис, позволяющий автоматизировать процесс продаж и планирования, коммуникации и связи с клиентами. Вся информация о них хранится в структурированной базе данных, отслеживать активности, связанные с нею, как раз и помогает CRM-платформа. Кроме того, Мегаплан позволяет создавать гостевые аккаунты, дающие возможность прямо в программе обсуждать проекты и выставлять счета.

ZohoCRM

Рассматривая лучшие системы, разработанные для управления бизнес-процессами, нельзя не упомянуть. Её функционал сосредоточен в 3-х базовых модулях, кроме того, включает несколько компонентов расширения и способен интегрировать с другими приложениями. Удобная в работе за счёт простого, доступного интерфейса и оптимизации под выполнение популярных задач – автоматизации продаж, совместной работы внутри сети, взаимодействия с клиентами и лидами через соцсети, делопроизводство.

SugarCRM

Гибкая система, легко настраиваемая на любом уровне, заточена под нужды малого бизнеса может быть установлена на облаке. Её функционал включает в себя несколько базовых модулей, в том числе и автоматизацию всего цикла продаж, управление проектами, ведение документации, отчетности, и может быть расширен за счёт интеграции дополнительных приложений.

ManageEngine Service Desk Plus

Завершает обзор crm систем, признанных большинством пользователей лучшими. Данный продукт имеет английский и русскоязычный интерфейс, готовые шаблоны для создания отчётов, позволяет коммуницировать с клиентами с помощью электронной почты или через веб-форму в онлайн-режиме. Интегрировав в свой бизнес СРМ-платформу ManageEngine, можно:

• управлять контактами;
• вести клиентов и закупки;
• обрабатывать заказы.

Подведём итог

Доверие бизнеса проверенным программным продуктам позволяет эффективно управлять продажами и маркетингом, повысив их продуктивность. Самые популярные CRM системы предлагают оптимальный функционал, возможность его расширения и кастомизации, ведения работы в десктоп-приложении или мобильном девайсе. Выбор того или иного сервиса индивидуален и зависит от формата компании, а также её ежедневных рабочих задач. Используя бесплатные тестовые версии перед внедрением конкретной программы, можно на практике убедиться в том, насколько выбранная СРМ-система подходит для управления тем или иным бизнесом.