Управление в crm

Как выбрать CRM?

При выборе CRM реалистично оценивайте свою IT-компетенцию и свои потребности, а также то, сколько вы хотите потратить. Вам необходим баланс между простотой использования и включенными функциями.

Как правило, цена определяется количеством пользователей, количеством записей о клиентах, требованиями к хранилищу и сложностью функций. Даже если вы можете позволить себе лучшее в своем классе и хотите все функции, вам не нужно вводить все сразу.

Большинство поставщиков предлагают бесплатную пробную версию CRM, чтобы вы могли увидеть, как система будет работать для вас, и узнать, как осуществляется поддержка клиентов!

Поймите свою стратегию и цели

Ваш выбор должен отражать вашу стратегию и цели системы. Это может помочь:

• Помогать продавцам управлять и закрывать больше сделок
• Давать менеджерам по продажам полное представление о воронке продаж и автоматизировать прогнозирование продаж
• Защищать право собственности на канал продаж, ключевой актив компании
• Убедиться, что ваша организация имеет полное представление о каждом процессе продаж
• Предоставить полную картину каждого клиента тем, кто в ней нуждается в вашей организации
• Запускать и отслеживать эффективность маркетинговых кампаний
• Обеспечивать лучший сервис для своих клиентов

Если вы решаете определенные проблемы в своей организации, убедитесь, что вы знаете, как выглядит успех, чтобы вы могли оценить ценность своей CRM.

Когда подходящее время для установки CRM?

Правильное время для инвестиций в CRM зависит от вашего бизнеса и отрасли. Как показывает практика, если вы имеете дело с большим количеством потенциальных клиентов, вам нужна CRM-система.

В некоторых отраслях промышленности вы можете управлять тысячами клиентов с коротким циклом продаж или несколькими повторными продажами. В других отраслях у вас может быть всего несколько сотен контактов, но с длительным циклом продаж, который требует тщательного отслеживания.

В обоих случаях система поможет вам отслеживать ваши взаимодействия и отслеживать поведение клиентов. Это означает, что вы можете эффективно управлять частотой ваших взаимодействий, чтобы максимизировать свои продажи.

Если вы представляете малый бизнес с ограниченной IT-поддержкой и ограниченным бюджетом, есть простые CRM по доступным ценам, которые будут соответствовать вашим потребностям. Затем, по мере роста вашего бизнеса, вы можете обновиться, чтобы добавить больше функций и пользователей. Если вы только начинаете свой бизнес, доступно несколько бесплатных систем, которые будут включать все функции, необходимые для начала работы.

ТОП-5 бесплатных CRM для малого бизнеса

Хотим познакомить вас с пятеркой простых, удобных и бесплатных CRM для малого бизнеса.

Простой бизнес

Универсальная CRM, которая подойдет практически любому бизнесу. Поможет управлять проектами, задачами и своим временем. Настроить коллективную работу, управлять сайтом, персоналом и документами можно легко через этот сервис.

Все коммуникации встроены, есть сквозная аналитика бизнеса и модуль бухгалтерского и складского учета.

У данной системы есть бесплатный тарифный план. Согласно ему, в системе сможет работать до пяти человек. Другие возможности:

• 200 мб места;
• до 50 файлов;
• клиентская база – до 200 человек;
• можно подключить один сайт;
• можно проводить видеоконференции до 5 участников.

Зарегистрироваться в бесплатной версии можно здесь.

Клиентская база

Из самого названия понятно: система поможет вам вести базу клиентов. В этой программе можно создавать различные таблицы, разграничивать права доступа для сотрудников, проводить персонализированные рассылки и создавать различные документы на основе таблиц.

У Клиентской базы есть готовые конфигурации для разных видов бизнеса: салонов красоты, стоматологий, различных агентств. Только все эти конфигурации платные – придется доплачивать где-то 300 рублей.

В целом простая, удобная и понятная система, которая не требует установки.

В бесплатном тарифе может работать до десяти пользователей. База не может быть больше 500 клиентов, также дается 300 Мб для файлов.

Это интересно: Как посчитать ROI

Битрикс 24

Эта система включает в себя целый комплекс функций, которые призваны решать проблемы малого и среднего бизнеса. Это ценное хранилище данных, которое позволит хранить информацию о клиентах, звонках и заказах в одном месте. Поможет настроить работу отделов продаж, контролировать выполнение ими возложенных обязанностей: видно, когда совершаются звонки и результат переговоров.

Есть встроенная IP-телефония и собственная бизнес-аналитика.

Система бесплатна для малого бизнеса до 12 человек. Вам дается 5 Гб места на диске. Из возможностей – CRM, чат, диск, задачи и проекты, календарь. Можно подключить как сайт, так и магазин.

SalesMan CRM

С помощью этой системы вы сможете проработать и создать воронку продаж, управлять сделками и вести финансовый учет, создавать различные отчеты, отслеживать звонки. Есть внутренний почтовый клиент.

Все эти возможности данной CRM системы, доступны что в платном тарифе,  что в бесплатном (да, он здесь есть!).

Единственное ограничение – если использовать систему бесплатно, то работать в ней может только 1 человек. За второго уже придется платить. Именно поэтому данная CRM очень популярна среди фрилансеров и начинающих бизнесменов. Она поможет управлять рутиной, и не забывать о важных задачах и сделках.

Решение коробочное – программу нужно качать и устанавливать на свой сервер.

On-crm

Еще одна CRM-система, которая бесплатна, если пользоваться ею будет до двух человек. Включает в себя ежедневник и задачи, удобную базу клиентов, к которой можно разграничивать доступ, напоминания, рассылки, сделки и статистику. Здесь даже можно настроить напоминания о днях рождения клиентов и сотрудников.

В бесплатном тарифе – неограниченное количество задач, до 10 мб файлов, до 10 сделок и до 100 клиентов.

Внедрять систему не нужно. Достаточно просто зарегистрироваться  и начинать работу. Система сама предлагает начать с бесплатного тарифа, а при необходимости перейти на платный.

Выбирайте CRM-систему в зависимости от задач своего бизнеса, и исходя из соображений удобства и простоты ее использования. Каждая из вышеперечисленных подойдет, если у вас стартап, небольшая компания, или вы фрилансер.

В каких случаях CRM-система не нужна

Не следует считать CRM-систему панацеей от всех проблем бизнеса. Программа позволяет систематизировать, автоматизировать и упорядочивать деятельность отдела продаж, но не способна совершать чудеса и устранять любые препятствия, которые мешают бизнесу.

Начав работать в системе CRM, не надейтесь, что:

• поток покупателей сразу же возрастёт;
• прибыль от каждой сделки повысится, а производственные расходы – сами собой оптимизируются;
• конкуренты перестанут переманивать вашу клиентуру;
• менеджеры тоже прекратят это делать (хотя CRM помогает удерживать заказчиков, она не даёт гарантий);
• эмоциональный климат в команде улучшится;
• конфликты и спорные ситуации с покупателями останутся в прошлом.

Если у вас отсутствует отдел продаж как таковой, и нет нужды учитывать клиентов, то можно не внедрять CRM-систему. Это относится к таким видам бизнеса, как:

• розничные продуктовые магазины (бутики, точки по продаже косметики, и т. п.);
• столовые и кафе, обслуживающие тех, кто шёл мимо и сам зашёл;
• компании, обслуживающие нескольких крупных заказчиков в рамках долгосрочных контрактов: их мощности загружены целиком, а у руководства нет планов по расширению производства;
• фирмы, находящие клиентов исключительно на личных связях и знакомствах;
• очень мелкие бизнесы, где руководитель не только управляет работой, но и сам занимается продажами (ему хватит и простой базы данных в Excel).

Для всех остальных бизнесов CRM-система станет незаменимым и надёжным помощником.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
2. Этапы воронки продаж
3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
4. Что такое трафик и как его посчитать
5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
6. Обратный звонок на сайте

CRM-система для сервиса — выбор и возможности

Управление сервисом заключается в эффективной и оперативной обработке заявок клиентов, поступающих из разных каналов связи — звонков, сообщений, писем, портала обращений. CRM-система объединяет все каналы в едином интерфейсе, что позволяет обрабатывать обращения значительно быстрее. Интеграция телефонии, почты, мессенджеров совместно с базой знаний сокращает среднее время обработки обращения и повысить качество работы.

Описание основных функций:

• омниканальные коммуникации — интеграция с популярными почтовыми сервисами (Outlook, Gmail, Yandex, Mail.ru и др.), установка и работа с виртуальной АТС. Дополнения для взаимодействия через популярные мессенджеры и социальные сети;
• создание и настройка очередей заявок — автоматическая регистрация заявки и постановка в очередь. Правила расстановки приоритетов устанавливаются согласно заданным параметрам. Оператор обрабатывает заявки, согласно своей компетенции. Детальное описание обращения можно скрыть от оператора до взятия в работу, чтобы исключить игнорирование проблемных заявок;
• база знаний и каталог сервисов — каталог сервисов позволяет оперативно находить информацию о услугах центра. Например, стоимость и сроки ремонта, цена на комплектующие. Функции машинного обучения позволяют сохранять решения различных заявок и сохранять их в базу знаний. При возникновении похожих обращений CRM предложит автоматически решение, основываясь на базе знаний;
• работа с сервисными договорами — создание шаблонных договоров различных типов SLA, OLA, UC. Совместное редактирование и визирование, установка срока действия, добавление индивидуальных условий обслуживания, согласно сервисному договору. Возможность автоматической пролонгации;
• контакт центр (call center) — от скорости работы операторов первой линии во многом зависит удовлетворенность клиента при обращении. Длительное ожидание на линии или многоразовая переадресация между операторами снижают степень лояльности, что, в дальнейшем сказывается на повторные обращения. Симбиоз CRM и виртуальной АТС ускоряет работу благодаря направлению звонков к операторам, ранее общавшимся с текущим клиентом. В случае первого контакта с оператором, система автоматически покажет карточку клиента и историю взаимодействия с ним. Дополнительно, возможны записи звонков и их воспроизведение для решения конфликтных ситуаций или оценки работы операторов. Осуществляя выбор CRM обязательно уточняйте про работу со звонками внутри системы;

Единое окно работы оператора и телефонии в CRM

Очередь обращений в Битрикс24

Виртуальная АТС в amocrm

Звонки в Битрикс24

Окно работы оператора в SERVICE CREATIO

портал самообслуживания — не всегда человеку удобно обращаться с проблемой по телефону, многие предпочитают оставить заявку и самостоятельно отслеживать ход решения. Для удовлетворения таких клиентов в CRM встроен портал самообслуживания. Ресурс позволяет зарегистрировать обращение, написать комментарии и пожелании, отслеживать ход выполнения. На главной странице портала чаще всего размещается ЧаВо (часто задаваемые вопросы) или другие новости компании. Порталом могут пользоваться сотрудники внутри сервисного центра для регистрации обращений или заявок, связанных с организацией рабочего процесса. Например, заявка на обслуживание оргтехники или установку ПО;

Портал самообслуживания в некоторых системах

Портал самообслуживания в Service Creatio

Портал самообслуживания в MS Dynamics jpg

• обратная связь — получайте оценку работы сервисного центра от клиентов. Используйте полученные негативные или нейтральные отзывы для улучшения качества обслуживания;
• анализ работы компании и операторов — показатели количества обработанных, просроченных и неразрешенных обращений. Среднее время обработки, отчет по популярности и тематике заявок, наиболее популярные каналы обращений. Показатели работы каждого менеджера и подразделений в целом. Статистика в большинстве CRM отображается в графических дэшбордах, удобных к просмотру каждому сотруднику.

Какие бывают виды CRM программ их плюсы и минусы

Перед тем как выбрать CRM, необходимо для начала определить цели использования, какие функции могут пригодиться для управления компанией.

CRM система, использующаяся для малого бизнеса, отличается от систем, которыми пользуются крупные компании для оптовой торговли. Связано это с тем, что существуют типы CRM, подходящие только для определенных целей.

Классификация CRM-систем:

• операционная;
• аналитическая;
• коллаборационная;
• комбинированная.

Разберем каждую поподробнее.

Операционная CRM

Главная задача подобных систем – автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в маркетинге, продажах и сервисах обслуживания клиентов. Помимо этого, в системе можно следить за работой сотрудников и составлять отчеты.

Обычно операционные CRM используются маркетологами, администраторами, специалистами технической поддержки.

Аналитическая CRM

Данная CRM-система имеет развитый функционал отчетов и информационных панелей, удобные инструменты для фильтрации и поиска. Подходит для управленческих специалистов: директоров, начальников подразделений.

Аналитическая CRM следит за данными продаж, выявляет самые результативные рекламные каналы, оценивает выгодность и прогнозирует показатели дохода.

• определение продуктивности работы сотрудника с помощью соотношения успешных сделок и потраченного времени;
• сопоставление затрат и продаж;
• определение сезонности товара.

CRM подходит для аналитиков и специалистов по маркетингу.

Коллаборационная CRM

Сложные CRM-системы, главными функциями которых являются слияние с другими сервисами и взаимодействие с клиентом на интерактивном уровне. Часто применяются для получения обратной связи от клиента и для отправки информации организацией клиенту.

Коллаборационные системы используются в основном для выполнения узконаправленных, определенных целей.

Комбинированная CRM

Система, которая содержит в себе все функции вышеперечисленных систем

Комбинированные CRM используются крупными компаниями, для которых важно учитывать все аспекты: связь с клиентом, аналитика, коммуникация между отделами организации, продажи

Почему CRM важна?

Для многих компаний их CRM не просто важна – она просто необходима!

Чтобы получить максимальную выгоду, вам необходимо встроить CRM в свою бизнес-стратегию. Это создаст структуру и организацию вашей компании, которые будут способствовать повышению эффективности, производительности и прибыльности.

Хотя изначально она была разработана для отделов продаж, преимущества использования CRM для всей организации могут быть неизмеримыми. Тем не менее это становится все более важным для маркетологов и групп обслуживания клиентов, управляющих послепродажной коммуникацией.

Программное обеспечение позволяет лучше понять, как работает ваш бизнес, используя фактические данные о продажах, чтобы исключить догадки из бизнес-решений. Оно обеспечивает полный обзор ваших клиентов и их деятельности, позволяя вам создать действительно клиентоориентированный подход, который будет определять вашу стратегию обслуживания клиентов.

Какую CRM-систему лучше выбрать для вашего бизнеса

К выбору программы необходимо приступать после изучения топ рейтингов программных разработок. Независимо от дополнительных возможностей, основная задача инструмента – сбор информации.

Рекомендуем в центре внимания держать следующие вопросы:

1. автоматизация конкретных рабочих процессов;
2. необходимость взаимодействия с другими программами;
3. выделение важных отраслевых функций софта;
4. какими путями будет осуществляться повышение прибыльности.

По итогам рассмотрения каждого пункта будет понятно, какая crm-система справляется с поставленными задачами.

Итоговая таблица рейтинга

Простой бизнес
4

Workbooks.com
1

Zoho CRM
1

Aмо
1

Worksection

Really Simple Systems

Insightly

Apptivo

Capsule

Close

Zoho ContactManager

FreshOffice

HubSpot
-1

Мегаплан
-2

Битрикс24
-14

Главные ошибки при выборе CRM-системы

Если выбор неправильный, недостающие функции придется подключать отдельно. Это усложнение, которое позитивно не отразится на программном продукте.

Видео по теме

Прилагаем видеоматериалы по использованию и внедрению crm-систем. Представлены типичные примеры разработок, которые наиболее интересны пользователям с разными запросами.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.

Начнем с классификации по назначению. Это могут быть:

• системы для управления маркетинговыми активностями. Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
• системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
• системы для управления клиентским обслуживанием, используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.

По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone. В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Различаются CRM и по уровню обработки информации. Есть следующие виды:

• операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
• аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
• коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.

В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:

Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.

Ключевые функции CRM-системы для производства

Каждый проект внедрения CRM уникален. Он обладает индивидуальным набором функций и возможностей, основанных на запросах и целях конкретного бизнеса. Однако существует и базовый набор функционала, который присущ большинству современных CRM для производственных компаний. Рассмотрим ТОП-8 возможностей на примере системы Creatio от компании Террасофт:

1. Продажи – управление продажами (длинными и короткими), закупками, счетами в едином интерфейсе, работа с воронкой продаж.
2. Склад – автоматизация работы склада, управление номенклатурой, работа со штрих-кодами.
3. Документооборот – автоматизация документооборота (визирование заявок, создание регламентов и многое другое).
4. Каналы сбыта – оценка эффективности, контроль вторичных продаж, работа с торговыми представителями (если такие есть).
5. Планирование – детализированный анализ выполнения плана продаж, прогноз продаж по всем менеджерам и контрагентам.
6. Маркетинг – автоматизация маркетинговых кампаний, использование и оценка всех каналов привлечения новых клиентов.
7. Взаимодействие разрозненных подразделений – работа всех отделов в единой системе повышает эффективность и выводит коммуникацию между ними на новый уровень
8. Детализированная клиентская база – все взаимодействия с каждым клиентом фиксируются в системе, что позволяет выстраивать долгосрочную и эффективную историю. Сегментация базы по различным параметрам, автоматизация рутинных задач взаимодействия с клиентом.

Интерфейс системы Creatio

Вышеперечисленные возможности помогают оптимизировать производственный цикл, управлять всеми процессами в едином интерфейса системы, вывести взаимоотношения с покупателями на новый уровень.

Сегодня как никогда важно использовать все возможности для удаленного управления бизнес-процессами. Пандемия коронавируса показала, что нужно учиться быть эффективным в любых условиях.  CRM-система помогает держать все дела под контролем, независимо от того, что происходит в экономике

Бесплатный тест-драйвы систем, которые указаны в качестве примеров: сайт Мегаплан и сайт Террасофт.

Creatio

Перейти на сайт terrasoft.ru

Победитель в рейтинге, лучшая CRM-система 2020 года. Единая Low-code платформа для продаж, маркетинга и сервиса от компании Террасофт Россия. Creatio обладает Low-code инструментами для кастомизации и расширения функционала CRM-системы под требования бизнеса без участия разработчиков, что существенно снижает стоимость интеграции и дальнейших доработок. Компания предлагает вертикальные решения для 24-х отраслей, активно развивает собственный площадку с готовыми дополнениями (более 700) – Marketplace.

Creatio занимает лидирующие позиции на мировом рынке CRM, что подтверждают такие аналитические агентства как Gartner, Forrester, Nucleus Research и другие.

Сегмент: Средний и крупный бизнес.

Что такое CRM-система простыми словами

Это только аббревиатура такая непонятная. Она обозначает Customer Relationship Management, что дословно можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом деле все просто: CRM-система – это программное обеспечение, которое позволит вам эффективно вести базу клиентов и строить с ними хорошие отношения. Программа, которая поможет вам эффективно управлять своим бизнесом и контролировать работу отдела продаж. Это база карточек клиентов, напоминалка, планировщик и многое другое в одном флаконе.

Если у вас есть CRM, можно не бояться забыть перезвонить клиенту. Вы сможете сделать это прямо из системы. Даже если вы замотаетесь за делами, умная программа напомнит вам об этом.

Как работать в CRM?

• в базу вносятся данные о клиентах, звонках, встречах и исполнителях. Любые дела и события теперь фиксируются в системе. И ничего нельзя упускать из виду.
• каждый сотрудник имеет свой профиль в системе со своим уровнем доступа. Это позволяет разграничить обязанности, избежать путаницы и утечки информации.
• постоянно обновляется информация о выполнении той или иной задачи.
• система анализирует процесс выполнения задач, и дает сигнал, если что-то пошло не так.

CRM обычно используют в компаниях, где работает уже как минимум несколько человек. Но если вы – единственный сотрудник, она тоже может стать для вас палочкой-выручалочкой. Здесь вы можете вести базу клиентов, разложить календарь задач, установить напоминания, создавать отчеты и иные необходимые для работы документы.

Основная цель любой CRM – это систематизация данных о клиентах. Вы получаете единую базу данных, к которой есть доступ у всех сотрудников вашей компании.

Статья в тему: CRM-для малого бизнеса

Цели и задачи CRM

• создание единой базы клиентов компании;
• контроль работы сотрудников или самоконтроль (если вы работаете одни);
• хранение информации о клиентах, сделках, о том, на какой стадии воронки продаж находится каждый из клиентов;
• автоматизация создания отчетов и документов;
• организация удалённой работы;
• отслеживание эффективности каждого сотрудника и выполнение KPI;
• отслеживание реального положения дел в компании;
• проведение сегментации целевой аудитории;
• администрирование и планирование продаж;
• привлечение новых и удержание старых клиентов.

Каждая CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы в компании, а для руководителя – облегчает управление.

Внедрение CRM способно увеличить эффективность работы компании на 50%, и увеличить продажи на 20-30%. Все благодаря тому, что вы получаете данные о поведении клиента. Таким образом, вы можете проанализировать, что ему нравится, а что нет, что можно предпринять, чтобы клиент всегда оставался довольным, и не уходил к конкурентам.

Есть у CRM-систем и два небольших минуса.

1. Внедрение системы, как и все новое, может встретить отторжение и неприятие среди сотрудников. В любом случае нужно будет провести подготовительную разъяснительную работу и обучение персонала работе с системой.

2. Если вдруг в работе программного обеспечения происходит сбой, это может остановить полностью работу компании. Конечно же, разработчики софта стараются минимизировать такие ситуации, но небольшой процент риска все равно есть.

Это интересно: ТОП-10 лучших конструкторов сайтов

CRM-система для маркетинга — выбор и возможности

Привлечение новых клиентов, повышение лояльности постоянных, анализ эффективности маркетинговых кампаний – главные задачи CRM для маркетинга. Система должна обладать достаточным функционалом для достижения поставленных задач. Выбор CRM-системы заключается в подборе решения, максимально функционального для Вашего бизнеса.

Описание основных функций:

портрет клиента — максимально подробная информация о клиенте: каналы коммуникации, история покупок, интересующие товары, просмотренные товары и др. информация. Эти данные помогут сделать лучшее предложение по наиболее оптимальному каналу связи (звонок, сообщение, письмо);

Портрет клиента Creatio

Портрет клиента salesforce

Портрет клиента Pipedrive

• триггерные кампании — запуск кампании, основываясь на действиях покупателя или посетителя сайта. Например, отправка письма о скидке на просмотренный товар, напоминание о незавершенной покупке, когда товар уже в корзине. Запуск триггерной кампании по событию – день рожденья клиента, регистрация на сайте;
• скоринг и квалификация лидов — возможность оценивать степень готовности потенциального клиента к покупке. По заданным правилам система автоматически разделит лидов на тех, кого можно переводить в продажу и тех, кто нуждается в дополнительном взращивании. Правила создаются исходя из данных, полученных при взаимодействии с клиентом (действия на сайте, реакция на рассылку, участие в мероприятии и др.);
• email маркетинг и массовая рассылка — пожалуй, один из основных инструментов маркетолога в 2018 году. Массовые рассылки с выгодными предложениями стали ежедневной практикой, анализ отклика позволяет изменять рекламные стратегии. Функционал CRM даёт возможность сегментировать аудиторию для рассылки, быстро подготавливать шаблон писем, настраивать индивидуальные обращения. Рассылка email дешевый способ для привлечения новой аудитории или возвращения потерянной. При помощи UTM-меток оценивают конверсию и путь клиента, приведенного с помощью рассылки;

Работа с email в различных CRM

Интеграция с почтой в Мегаплан

Интеграция почты в Битрикс24

Отправка почты amocrm

• подготовка к мероприятиям и выставкам — подбор целевой аудитории, согласование бюджета на участие, совместная работа над презентацией. Система поможет ускорить подготовку и оценить эффект от проведенного мероприятия. Удобные маркетинговые календари позволяют планировать квартальные и годовые планы по участию в онлайн или офлайн событиях;
• анализ источников потенциальных клиентов — функция помогает оценивать результаты рекламы. Маркетолог может определить наиболее и наименее затратные кампании по привлечению лидов, высчитать среднюю стоимость нового клиента. Эта возможность позволяет изменять стратегию развития, отключать неэффективные или слишком затратные каналы привлечения;

Грамотный выбор CRM-системы позволит увеличить показатели работы маркетингового отдела. Результат — снижение средней стоимости нового клиента, ускорение работы маркетологов, повышение качества рекламных кампаний.

На какие особенности следует обратить внимание?

Необходимые вам функции зависят от вашего бизнеса, и помните, что не все CRM-системы одинаковы. Существуют разные уровни функций от самого простого до тех, которые имеют все навороты. Цена, вероятно, будет ключевым фактором, но также стоит подумать, какие функции вам действительно нужны. CRM-система с функциями, которые вы никогда не используете, будет сложнее, дороже и, вероятно, ограничит ее простоту использования пользователями – одна из наиболее цитируемых причин неудач использования CRM.

Основные функции CRM

Базовая CRM будет включать управление контактами и управление возможностями. Это позволит вам мгновенно находить своих клиентов и прошлые сообщения, а также отслеживать потенциальных клиентов.

Однако есть много мелких дополнений, которые могут существенно повлиять на то, как вы используете CRM. Например, поищите то, которое вы можете настроить с помощью собственных полей и настроек, чтобы отразить ваш процесс продаж.

Интеграция электронной почты

В идеале вам понадобится интеграция электронной почты. Это автоматически будет захватывать ваши электронные письма, отправляемые и исходящие от ваших контактов, давая полную историю вашего общения.

Отчеты

Удивительно, но многие CRM-системы для малого бизнеса не содержат особых средств отчетности, если таковые имеются. Лучшие системы будут включать в себя отчет прогноза продаж, а также листинговый отчет для специальных операций. Если вы не можете получить доступ к аналитическим данным своей CRM, она становится не чем иным, как системой управления контактами.

Автоматизация

На современном рынке даже для малого бизнеса автоматизация CRM становится обязательной. Автоматизация помогает повысить эффективность и производительность за счет автоматизации ручных процессов. Различные действия в CRM запускают рабочие процессы для выполнения задачи в соответствии с набором правил, которые вы определяете. Это может означать запуск процесса выставления счетов при закрытии продажи или напоминание по электронной почте, когда истекает срок гарантии.

Вы также можете использовать автоматизацию и интеграцию для передачи данных между различными системами, которые вы используете, обновления и синхронизации информации о клиентах. Здесь вы можете использовать встроенную интеграцию через API или использовать платформу интеграции.

Маркетинговая интеграция

CRM со встроенным маркетингом позволяет вам запускать кампании по электронной почте прямо из вашей системы и записывать взаимодействие ваших контактов обратно в их учетную запись. Со временем вы накопите ценную информацию об их поведении и интересах, которая позволит вам лучше удовлетворять их потребности в будущем.

Управление маркетингом в CRM:

Результаты маркетинговой компании

Анализ бюджета мероприятий

4. Управление лидами — квалификация нового лида, определение потребности. Автоматическая регистрация лидов из разных источников, постоянный анализ факторов влияющих на позитивный результат сделки;
5. Управление бизнес-процессами — автоматизация любых бизнес-процессов компании от совместного визирования документов до реализации сложной цепочки событий. Данный инструмент ускоряет работу сотрудников и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором;
6. Планировщик расписания и корпоративная соц.сеть — эталонный календарь событий и напоминаний. Лента новостей для публикации и обсуждения важных событий внутри компании.

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Принципы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

• Существование общего центра, где происходит хранение информации.
• Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
• Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Цели

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

Например, фирма продает:

• мебель,
• квартиры,
• окна,
• двери,
• сайты,
• программное обеспечение,
• информационные продукты,
• технику и оборудование.

Оказывает услуги:

• в сфере рекламы или проведения мероприятий,
• ремонта,
• клининга,
• здоровья и красоты,
• автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

• в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
• в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
• на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
• в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
• на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.